“我们年龄大了，腿脚不方便，儿女也不在身边，以前来办事的时候是真的愁啊！有些要求搞不明白，要哪些材料也分不清，现在来医保窗口办事，不仅需要的材料减少啦，还有人帮着我们办理，可省心了。”说起楚雄州医保局驻政务服务中心医保窗口的帮办代办服务，楚雄欣源水利电力勘察设计有限公司的李大爷赞不绝口。

　　近年来，楚雄州医疗保障局大兴调查研究之风，持续深化“走流程”、开展“找题破题解难题”行动。局领导在深入基层经办一线“走流程”，找难题过程中，发现一些孤寡老人、残障人士、孕妇办理医保业务不太方便的问题后，从细微点滴处着力，在医保服务窗口设立弱势特殊群体帮办代办服务岗和绿色窗口，提供免费业务咨询、帮办代办服务，为弱势特殊群体优先提供医保经办服务，努力让医保服务更加“暖心”。

　　“建机制”

　　制定印发《楚雄州医疗保险中心关于对特殊群体开展帮办代办服务的通知》，明确了帮办代办的范围、帮办代办业务事项、帮办代办人员主要工作职责、帮办代办业务流程等，确保为弱势特殊群体提供及时、高效、优质的帮代办服务。

　　“强技能”

　　聚焦医保政策解读、业务办理操作规程、窗口服务沟通技巧等核心内容，开展医保业务大讲堂，利用晨夕会“日总结+周培训+季测试”模式，结合“好差评”制度实施，全面提升经办人员综合素质及业务水平，推动医保服务更专业更高效。

　　“优服务”

　　在接到办事人委托后，能通过自助终端办理的，帮（代）办员引导并帮助其在自助终端机上办理；能通过网办或掌办的，帮（代）办员帮助其利用手机办理；对需要本人到窗口办理的，帮（代）办员将办事人引导至绿色受理窗口办理；对不能即时办结的服务事项，帮（代）办员及时主动联系办事人，向办事人反馈办理进度；帮办代办完成后，帮（代）办员及时向办事人反馈办理结果。截至11月，州本级窗口已开展帮办500余人次，代办各类事项4000余项，从根本上解决了弱势特殊人员有事不会办、不便办、办不了和来回跑的问题。

　　下步工作中，楚雄州医疗保障局将根据弱势特殊人群医保工作需求，逐步扩大帮办代办范围，为参保群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，以实际行动践行“初心使命”，让楚雄医保经办服务更有“温度”。

　　

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