安徽省消费者权益保护委员会

　　二〇二一年第一季度投诉分析

　　一、投诉概况

　　2021年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉3965件,较去年同期的5868件下降32.43了%（因2020年一季度受新冠肺炎疫情影响，部分市与12315合署办公，所以数据增长幅度较大，而2021年新冠疫情稳定，投诉量逐渐恢复稳定）。已解决3832件,解决率96.65%，为消费者挽回经济损失1046.36万元，共接待消费者来访、咨询21222人次。

　　安徽省各级消保委受理投诉与2020年同期变化表

　　二、投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），质量1616件，占40.76%；合同639件，占16.12%；售后服务587件，占14.80%；虚假宣传342件，占8.63%；价格335件，占8.45%；其他166件，占4.19%；安全147件，占3.71%；假冒61件，占1.54%；计量53件，占1.34%；人格尊严19件，占0.48%；其中，质量、合同、售后服务、虚假宣传、价格占据了消费者投诉的前5名。

　　三、投诉商品分析

　　根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类493件，占12.43%；食品类482件，占12.16%；服装鞋帽类441件，占11.12%；日用商品类312件，占7.87%；房屋及建材类222件，占5.60%；交通工具类175件，占4.41%；烟、酒和饮料类89件，占2.24%；首饰及文体用品类88件，占2.22%；医药及医疗用品类62件，占1.56%；农用生产资料类12件，占0.30%；其中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　四、投诉服务分析

　　根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类568件，占14.33%；销售服务294件，占7.41%；文化、娱乐、体育服务169件，占4.26%；其他商品和服务116件，占2.93%；房屋装修及物业服务113件，占2.85%；公共设施服务96件，占2.42%；教育培训服务86件，占2.17%；电信服务70件，占1.77%；互联网服务25件，占0.63%；邮政业服务20件，占0.50%；保险服务14件，占0.35%；卫生保健服务9件，占0.23%；旅游服务8件，占0.20%；金融服务1件，占0.03%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

　　五、热点问题：

　　（一）餐饮问题：

　　民以食为天，随着疫情稳定，餐饮行业逐渐恢复正常堂食营业活动。本季度餐饮类投诉209件，占生活服务类投诉的36%，主要问题体现在：

　　一是服务质量问题，餐厅提供的菜品质量差，有的菜品没有经过清洗就直接切开装盘，消费者食用后因异物磕坏牙齿；服务员服务态度不好，对于消费者的服务要求爱理不睬；二是餐厅设施有瑕疵，未采取必要措施，也没有尽到提醒义务，造成消费者滑倒受伤；三是预定宴席后随意更改合同内容，无法提供服务后消费者要求取消合同设限或者不退还预付定金；四是消费者食用餐厅提供的餐食后导致身体出现异样，但因时间原因或食物没有留存，医生也无法直接证明等原因造成消费者无法举证的情况也时有发生；五是某些餐饮店未明码标价，某些时令菜品存在随意要价。

　　例如：合肥市消费者冯某2月23日和家人一起去某烧烤店吃午饭，在吃到凉拌金针菇时突然感觉被异物咯到，牙齿当时就不舒服。当班主管确认后就陪同消费者前往口腔医院检查。医生诊断牙齿已劈裂至牙根，只能先把劈裂的一小半拔除，剩下的要打麻药拔除后再做牙齿修复，费用较高。原本商家以为诊疗费用不高，且有保险赔付，哪知牙齿修复不在赔付范围，双方多次沟通无效，消费者投诉至省消保委。最终经调解，商家赔偿消费者2000元医药费。

　　消保委建议：餐饮行业的经营者要按照食品安全操作规范诚信经营，强化食品安全意识，奉行“顾客至上”原则，加强服务人员的业务培训，为消费者提供满意周到的服务。行政主管部门也要加强餐饮行业食品安全的日常巡查力度，对侵害消费者合法权益的商家设立黑榜张榜公布，提醒消费者注意甄别，保证消费者餐桌安全。消费者遇到餐饮纠纷，注意保留相关证据，及时维护自己的合法权益。

　　（二）美容健身服务问题

　　随着人们生活水平提高，对个人的形象管理要求也变高了。美容健身消费需求日益旺盛，但商家的服务却不尽人意，其中美容服务的问题有：一是商家美容服务技能差，使用劣质产品造成消费者过敏等身体伤害，二是美容院只能从事生活美容项目，却擅自超范围开展医美项目；三是个别商家利用免费体验的幌子诱骗消费者进店，实则为推销劣质产品或者高价套餐，消费者拒绝后就百般阻挠消费者出门，诱骗无经济实力的消费者使用信用贷款。健身服务的问题有：一是利用低价诱惑消费者推销长期卡、终身卡，实际商家店面租期短暂并不打算长期经营；二是推销私教服务，却经常更换人员，服务无法达到约定效果；三是虚假宣传莫须有的恒温泳池等健身设施，超量、超期发售会员卡，却不按时开业或者干脆捞一笔关店跑路。

　　例如：2021年3月21日，消费者孙某反映2020年6月六安市某健身会所宣传游泳馆即将开业，就办了健身卡，结果游泳池至今还没建起来，要求退款遭到推诿。经六安市消保委调解，承诺5月6日前退还全部办卡费共计1480元。 再如：2021年3月11日，消费者沈同学反映自己在六安市某商场逛街，商场内某美容院以免费体验为幌子把沈同学吸引到店内，在消费者再三确定不要付费的情况下，还是给她使用了产品，强制收费128元，要求退款。经六安市消保委调解，商家退款。 再如：消费者陈某在安庆望江县某美容店充值办理了会员卡进行面部护理，因本人怀孕的原因，无法做继续进行面部美容服务项目，提出终止合同并要求退费，双方发生纠纷。经望江县消保委调解，美容店退回部分护理产品及余额1200元，双方无异议。

　　消保委提醒：美容健身服务都是与身体相关的服务，一旦发生消费纠纷，要么身体受到伤害，要么经济蒙受损失。消费者要有一定的风险防范意识，不论是美容还是健身，都是跨度时间长久的服务项目，最好算一算成本支出，按需购买此类长期服务；购买会员卡时要多留心眼，谨慎签订书面合同，看清楚合同中标明的权利义务条款；要保留好合同、缴费凭证，出现消费纠纷以便向相关部门反映，维护自身合法权益。

　　消保委建议：相关政府部门应加强监管职责，特别是出现问题最多的预付卡问题，出台切实可行的管理模式，尤其是需要关注一些小微企业发行的预付卡资金管理。对于违规商家应加大处罚力度，录入失信黑名单，并公开披露侵害消费者的案件，同时也要引导消费者理性消费。为了避免消费者冲动型消费，减少相应的消费纠纷，可以探索类似于7天无理由退换货模式的“七天冷静期退款”，规范退费流程，明确消费者在签订合同的七日内，在没有接受商家实质性服务的情况下，单方面解除合同并全额退费。

　　（三）销售服务问题

　　一季度共受理销售类投诉294件，其中店面销售89件，网络销售197件。

　　店面销售中出现的问题有：一是便利店拒收现金。随着移动支付的普及，扫码支付、及时到账，消费者出门不用额外再带钱包了，一个手机走遍天下。虽然移动支付给大部分消费者带来了生活的便利，但同时对于不熟悉智能手机的老人群体也带来了麻烦。有个别商家为了图省事，怕找零或者收到假币，限制消费者使用现金支付，造成投诉纠纷。

　　例如：2021年2月16日，一名消费者通过热线向芜湖市消保委反映，其在某便利店购物结账时用一张10元纸币付款，工作人员称没有零钱找回，要求消费者手机支付或取消购物。消费者认为不合理，与经营者当场协商未果，于是向消保委投诉，要求经营者道歉并整改。市消保委接到消费者投诉后核实，消费者反映情况基本属实。经处理，经营者已进行整改，并向消费者道歉。

　　消保委提醒：零售商户拒收消费者现金，这既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的选择权。人民币现金作为我国境内最基础的支付手段，拒收现金是违法违规行为。消费者有权自行选择是现金支付还是电子支付，经营者不得以格式条款推脱或拒绝交易，侵害消费者的自主选择权。消费及支付方式的创新既有利于畅通支付流通环境，又有利于保障民生、提升公众的幸福感和获得感，各类经营主体应尊重消费者支付方式的选择权，不得采取歧视性或非便利性措施排斥现金支付，造成“数字鸿沟”。选择现金支付是消费者的正当权益，如发现经营者有拒收或者歧视、排斥使用现金消费的行为时，可向相关部门进行投诉、举报，以更好地保障自身合法权益。

　　二是消费者购物结束后，商家以购物凭证抽奖方式推销质次价高的商品，还不兑现奖品；三是商家在销售商品时采用优惠宣传，价格低标高结，消费者实际结账时却没有享受到打折服务，反而高于价签标价；四是商家为了宣传促销，采取发朋友圈广告集赞活动，但实际兑现礼品时设置障碍。

　　例如：铜陵市消费者骆某在某超市购物时，购买了标称打折的商品，结账后发现商品并未打折，认为超市虚假宣传，要求超市退还差价。经辖区消保委了解，超市解释是由于当天的机器出现故障导致打折商品没有打折。经调解，消费者同意跟超市协商处理。

　　又如：消费者刘某看到某蛋糕店做活动，在微信朋友圈转发该蛋糕店的广告并集赞，可到门店领取礼品。消费者在活动的最后一天转发微信朋友圈并完成集赞，傍晚18:50分左右前往该蛋糕店的一个门店兑换礼品时，工作人员却说活动已经截止，没有礼品了，消费者认为蛋糕店存在虚假宣传。经铜陵市辖区消保委调解，蛋糕店同意将礼品补送给了刘某。

　　消保委提醒: 消费者对于经营者做出的抽奖促销活动要注意甄别，不要相信天上掉馅饼，贪小便宜注定吃大亏。对于经营者在广告、海报上作出的赠送赠品、低价促销等宣传，消费者参与前最好跟经营者确认清楚，有没有超过活动期限，有没有名额限制，有没有其他的附加条件。经营者也要发扬诚信经商的优良传统，遵纪守法，自我约束，杜绝虚假宣传。

　　网购投诉中出现的问题：现如今快捷方便的网络购物已是消费者日常生活中不可或缺的生活方式了，但随着新兴的社区团购消费量越来越大，问题也暴露出来。消费者在团购平台上购买商品之后，再到社区团购“团长”或者与平台方有合作关系的小商铺等处领取商品，一旦发生消费纠纷，向谁维权就成为一个问题。直接收款方是团购平台，但提供服务的并非是传统网购平台中的第三方店铺的经营者，平台对其的约束方式也不同于传统的网购方式，所以要从根本上理顺其中各方的关系，建立更有利于消费者的社区团购维权模式。

　　消保委建议：消费者在选择社区团购商品前一定要认真甄别，查看平台资质，了解售后服务情况，选择信誉良好、售后规范的团购平台。团购平台对供货商资质、供货渠道严格把关，所售商品要符合食品安全标准等；消费者收货时，及时验收，查验产品优劣，根据需要理性消费，不要因团购平台的低价促销而盲目囤积产品，造成不必要的损失。