第一条　目的意义。为全面推进政务公开工作，及时回应群众呼声和社会关切，进一步提高网民留言办理工作的质量和效率，推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化，特制订本办法。

　　　　第二条　基本原则。网民留言办理工作，必须坚持围绕大局、促进发展的原则，坚持实事求是、客观公正的原则，坚持重视民意、服务群众的原则，坚持属地办理、结合督办的原则。

　　　　第三条　受理范围。网民在山西省卫生计生委门户网站“领导信箱”和“咨询投诉”栏目的留言，政务微博的留言，12320卫生计生热线的咨询投诉，以及省委、省政府等上级部门转办的“网民留言”。

　　　　第四条　职责分工。省卫生计生委办公室负责网民留言办理工作的统筹协调、分类指导、转办督办工作，各市卫生计生委、委机关各处室、委直属各单位负责涉及本地区（部门、单位）职责范围内网民留言的调查、核实、答复工作。

　　　　第五条　办理流程。

　　　　（一）省卫生计生委门户网站“领导信箱”、“咨询投诉”栏目的办理。委机关各处室指定专人负责办理工作，通过本处室管理账号，登录门户网站后台，及时办理本处室职责范围内的留言，做到工作日留言当日认领，节假日留言节后第一个工作日上午认领完毕。涉及各市、县卫生计生行政部门和委直属各单位的由各处室按照职责分工进行转办，并做好督办工作。办理结果由承办单位按期在门户网站后台填报，经委办公室审核后视情况推送至网页前台显示，对答非所问、敷衍塞责的将退回承办单位重新办理；对涉及网民个人隐私的答复，由承办单位通过电话、电子邮件等方式答复留言者本人，并在后台对该条留言后进行说明。

　　（二）12320卫生计生热线所受理咨询投诉的办理。由12320卫生计生热线服务中心直接转各市卫生计生委、委机关相关处室和委直属各单位办理，省卫生计生委宣传处做好相关协调督办工作。办理结果由承办单位向咨询投诉当事人反馈，并报12320卫生计生热线服务中心备案，12320卫生计生热线服务中心对办理情况进行追踪、核实，了解群众满意度。

　　（三）省委、省政府等上级部门所转办“网民留言”的办理。由委办公室登记、编号、呈报委领导批示，并转各市卫生计生委、委机关相关处室和委直属各单位调查、核实、答复。办理结果由委办公室统一按程序回复有关上级部门。

　　第六条  办理时限。办理结果和答复意见要经承办单位主要负责人严格审核，对咨询政策或反映事由相对简单的一般网民留言，于领办后7个工作日内办结；对反映问题涉及面广、情况较为复杂的网民留言，于领办后15个工作日内办结；对情况特殊、一时难以解决而不能按期办结的网民留言，由承办单位说明原因，并向网民做好解释工作。上级部门转办的“网民留言”按照要求的时限办结。

　　第七条　催办督办。委办公室按照网民留言办理时限要求，督促各市卫生计生委、委机关各处室和委直属各单位及时公开办理结果，并在办理时限到期前一天进行催办提醒。对逾期不办且没有说明原因的网民留言，委办公室对承办单位进行跟踪督办。对严重拖延、逾期未办造成不良影响的网民留言，将责令承办单位作出书面检查，并在全省卫生计生系统范围内通报批评。

　　　　第八条　办理质量。网上答复的办理结果要符合相关政策要求，遵循事实明确、表述清晰、有理有据的原则，注意措辞语气，避免答复后在网上引发不良后果。

　　　　第九条  保密要求。留言办理工作人员应当严格工作纪律，遵守保密规定，不得向无关人员泄露网民个人和不宜公开的信息。

　　第十条　追责问责。对网民留言办理工作不认真负责，对所反映问题不及时解决，造成不良影响和严重后果的，要严肃追究有关领导和工作人员责任。