1、张女士：12岁的儿子在我不知情的情况下，到六安市某手机店购买了一部价格2000元的手机。我发现后，立即找到商家要求退货，但商家以“购买手机是当事人的自愿行为，且手机无质量问题”为由，拒绝退货。我认为商家不该将手机销售给未成年人。

　　分析：根据我国《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。张女士的儿子只有12岁，属于限制民事行为能力人，不同于购买一些学习、生活用品等小额消费，购买2000元手机的行为已经超过了其消费能力，与其年龄、智力不相适应，需要得到其法定代理人的同意或追认。手机店应按规定进行退货退款。但是如果手机已经激活使用，那么手机的实际价值已有一定损耗，将会影响手机的二次销售，因此，从公平原则来看，家长也存在监护不到位的责任，应对商家做出合理补偿。

　　2、黄先生：我在某商场内一家卡丁车俱乐部购买的会员卡，承诺可以玩十次，结果只玩了一次就撤柜了，现在联系不到经营者，如何投诉？

　　分析：《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”根据描述，该卡丁车俱乐部属于某商场的租赁柜台，经营者撤柜，消费者可以向柜台的出租者也就是商场的经营方反映，如果经营方不予解决，可以请求消保委调解或向当地市场监管部门投诉。

　　3、李女士：我在儿童乐园给孩子办理的游乐预付卡，规定一年内可以消费12次，如果年卡到期，但是没有使用到12次，我是否有权要求商家延期？

　　分析：根据描述，一般销售的会员卡有两种，次卡和年卡，次卡是按次结算使用，年卡是按时间期限结算使用。消费者办的是年卡，年卡有效期是一年，并约定在有效期内使用，也就是说与经营者之间订立的消费合同期限为一年。如经营者在办理会员卡时有充分的说明和告知，使用期限的限制属于双方合同的约定内容，消费者则无法主张要求商家再提供延期服务。

　　4、李女士：我购买的网易有道精品课，报课前老师承诺提供在线答疑服务，报课后发现群内答疑效率很低。涉嫌虚假宣传，我该怎么投诉？

　　分析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定：“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。”经查询，消费者可以通过全国12315互联网平台等渠道向“有道精品课”经营者所在地的北京海淀区市场监管部门投诉。

　　5、郭先生：我在淘票票上购买了六安市某影院的电影票，7点半到现场取票的时候，发现时间选错了，电影开场的时间是9点，去找前台换票，但是工作人员表示，淘票票订单上已经明示告知取票后不能换票，请问这是不是霸王条款？

　　分析：根据我国《民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。据了解，在淘票票订购的页面上会有退改签须知，一般会有不可取消或限时取消的条款。对于这种格式条款，电影院应当以显著方式提请消费者注意。如果确实因为消费者个人原因需要退换票，则需要按照约定的条款承担违约责任。建议消费者先和电影院协商，协商不成，可以请求消保委调解或向当地市场监管部门投诉。

　　6、黄先生：2020年8月订的早教课，预付11980元，共96节课，现在只上了27节课，因多种原因要求退费，被告知合同有规定，即使只上过一节课，也只能退一半学费，认为不合理，要求按剩余课时退学费。

　　分析：《民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百八十四条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。

　　《合同违法行为监督处理办法》第十条规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额。

　　根据消费者提供的早教合同，经营者在合同格式条款中规定：“已完成全部课时数三分之一以内（包括三分之一）的，可退已付课程费用（不包括注册费）的50%；已完成全部课时数三分之一以上但未超过一半（包括一半）的，可退已付课程费用（不包括注册费）的30%”。该违约责任格式条款未进行明确的提示说明，课时费属于可按课时进行拆解的费用，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。经营者采用统一的比例进行扣费形式要求消费者承担违约责任，有违公平交易的原则，涉嫌加重消费者责任。

　　7、王先生：家里的老燃气表使用了快10年，燃气公司给更换了新表，但是去燃气公司营业厅换领与新燃气表配套使用的新卡的时候，被告知要补交3000多元欠费。我实在不能理解，这种插卡式燃气表，是预先充多少用多少，怎么会欠费?

　　分析：IC卡预付式燃气表由机械膜式燃气表（俗称基表）和IC卡数字计费器（俗称卡控）组成，基表承担燃气计量功能，“卡控”则是实现自动控制功能的辅助装置。燃气表多安装在厨房内，环境较为潮湿，而“卡控”的核心部件是电路板和芯片，一旦受潮或电池未及时更换，就容易出现故障。一旦“卡控”出现损坏，就会出现显示不正确、不能切断燃气供应等现象，但这时，基表仍能正常计量。根据《燃气服务导则》（GBT 28885-2012）第6.2.4条规定：燃气用户的用气以基表显示的数据为基准数据。IC卡燃气表的附加卡控系统仅作为预付费管理使用，当卡控系统出现故障时，以基表字轮显示数据进行结算。消费者如对燃气表计量问题存在异议，双方可委托有资质的第三方进行鉴定。

　　本期解读律师

　　刘明星，1973年出生，中共党员，华东师范大学法律专业毕业，2010年执业，六安市消保委消费维权律师团成员。