为将主题教育落实落细，自治区药监局充分发挥12345政务服务便民热线“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的“总客服”作用，切实将做好热线工单办理工作做为践行“人民药监为人民”的重要抓手，坚持“事事有回复，件件有回音”，采取多项举措提升工作质效。

　　一是专人负责及时转办。安排专人负责12345热线工单办理工作，迅速接收、有效梳理、及时转办、限期办结，做好上传下达的衔接工作，提高工单办理效率。

　　二是完善制度规范流程。建立健全12345政务服务便民热线办理工作制度，要求各环节工作人员严格落实“接诉即办”的工单处置流程，减少重复处办、多次转办的情况，在提质增效上下功夫，解决好服务群众“最后一公里”问题。

　　三是持续跟踪严格审核。由专人负责以电话、微信等形式进行跟踪提醒、催办督办，适时提醒各承办部门快速处办。对于承办部门的回复内容严格把关，针对群众不满意、诉求未解决的工单，及时联系承办部门重办，把好办理回复关。

　　四是深挖线索依法查处。建立工单台账，全面梳理违法线索，紧盯违法线索初查、立案、调查、结案反馈等过程，确保“有案必查”，形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好局面。

　　五是完善信息保证实效。持续丰富完善涉及药监工作的热线知识库内容，及时做好知识信息的更新、删除等工作，确保信息合法性、时效性、完备性、实用性。截至2023年5月份底，内蒙古自治区药监局共办理12345热线事项48件，各类事项按时响应率、解决率、满意率三项指标均实现100％。

　　下一步，自治区药监局将继续完善工作机制，优化办理流程，提升政务服务热线办理工作规范化精细化科学化水平，以优质的服务质量不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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