为倡导全社会关注和参与消费者权益保护工作，鼓励更多社会人士投身消费者权益保护事业，中国消费者协会组织开展了“2020消费维权年度人物”评选宣传工作。经深入调查，中消协最终确定 “2020消费维权年度人物”10人和“2020消费维权年度人物提名”20人。

　　  其中，西昌市市场监督管理局消费者权益保护股(申诉举报中心)股长罗珏入选“2020消费维权年度人物提名”

　　  自1999年从事消费维权工作以来，22年如一日，罗珏累计受理调解消费投诉8.2万余件，办结率达98.4%，多次荣获“优秀共产党员”、“优秀公务员”等称号，在维护少数民族地区消费者合法权益、市场秩序和谐稳定方面做出了积极贡献，被称为消费者的“贴心人”“娘家人”。

　　  当好消费者身边人

　　  在22年的消费调解工作中，罗珏认真调查处理，对严重损害消费者权益的违法行为决不手软。

　　  2018年初，消费者李先生的4岁女儿在西昌市某游乐场的滑梯上游玩时，由于冲撞造成口腔受伤，乳牙掉落。调解中，李先生提出需由游乐场承担赴成都安装功能性间歇器诊疗费等7万元。罗珏首次遇到这样的消费投诉，涉及医疗领域，专业性较强，本着对消费者及小孩高度负责的态度，她用了整整一个星期的时间走访、调研，学习查阅了大量类似纠纷案例，多次与商家沟通并咨询了凉山州牙科专家，最终给消费者提出了专业意见：“功能性间歇器可能阻碍幼儿牙齿正常生长，不建议安装。”经过反复解释沟通协调，李先生采纳了专家意见，在凉山州保守治疗。双方也达成一致意见，赔付金额9000元。这样既保证了消费投诉的合理赔付，更保证了孩子的健康成长。

　　  用真心换舒心

　　  “使命感、责任感、荣誉感”是她的座右铭，始终坚持有诉必接、有假必打、有难必帮。

　　  2017年，在大凉山帮扶贫困儿童的韩国母女，在西昌某健身俱乐部办理了一万元的健身卡，商家收钱后没有履行服务承诺，且无法找到商家，历时两年维权无果。在朋友帮助下，二人尝试拨打了12315投诉电话。罗珏和12315工作人员通过多方查找，最终联系到了商家，经过多次沟通调解，商家同意退款。事情成功处理后，这位母亲拉着罗珏的手，用不流利的中文激动地说：“没想到一个电话就起到这么大的作用，你们的敬业精神让我很感动。”母女二人在凉山资助了12名小学生，大部分是孤儿，承诺只要孩子们愿意读书，会一直资助到初中、高中、甚至大学。

　　  同年，受理了一起捷豹新车被非法更换方向机的维权案件。此案历时两年，维权过程非常复杂，在商家极不配合的情况下，罗珏积极引导消费者通过司法途径维权，帮忙联系北京、上海、云南以及重庆等地检测机构对车辆进行鉴定取证，确定了车辆方向机被更换这一事实。案件进入诉讼阶段，罗珏依然配合做了大量调查取证和协调工作。通过不懈努力，最终，法院判决商家退还购车款、赔偿交强险和购置附加税等共计67万余元，并支持“退一赔三”，赔偿三倍赔偿金167万余元，共计234万余元。该案轰动全国。

　　  消费维权多管齐下

　　  一是推动消费维权关口前移，源头化解矛盾。2016年以来，罗珏负责统筹推动“五进”工作，动员市重点企业向全市人民群众承诺诚信经营，创建购物放心、消费舒心的消费环境。截至目前，西昌市共成立170家“12315消费维权服务站点”，形成纵向到底、横向到边、覆盖全市联动的12315申诉举报网络，消费环境得到明显改善、维权系统步入正轨，及时将纠纷化解在源头。

　　  二是落实约谈制度，提升维权效能。2017年，罗珏主导约谈全市59家汽车销售企业；2018年，针对流通领域成衣质量问题，约谈了全市40多家品牌成衣企业及经营者；2019年，组织对南红玛瑙市场近80多家商户开展规范培训 。通过约谈、培训，进一步促进经营者合法诚信经营，减少消费投诉，让消费维权工作落到实处。

　　  三是定期研判锻造消费维权“利剑”。成功解决上万起消费纠纷，既靠实干、更要会干。罗珏善于发现共性矛盾，不光解决“点”的问题，有针对性地解决“面”上问题。

　　  为了减少消费纠纷，加强市场监管，罗珏创新开展每月分析研判工作。2018年以来，聚焦了数十个投诉热点领域，包括进口汽车质量、定金、保健品、珠宝、成衣质量、房屋装修、房地产、医疗美容、月饼质量、二手车、疫情投诉、预付式消费、消费场所安全等。

　　  罗珏始终以消费维权为己任，视消费者利益无小事，想消费者所想、急消费者所急，致力于当好广大消费者合法权益的“守护神”。她没有动人华丽的语言，没有惊天动地的壮举，只是在平凡的岗位，用实际行动，维护广大消费者权益。