按照省卫生健康委关于全面加强医疗机构投诉管理规范医疗纠纷处置工作的统一部署，安徽省第二人民医院通过完善制度、优化流程、强化监督等举措，全面加强投诉管理，努力为人民群众营造和谐、温暖、满意的就医环境。

　　医院党委高度重视投诉管理工作，独立设置投诉管理办公室，研究制定全面加强投诉管理规范医疗纠纷处置工作实施方案。畅通投诉渠道，设立24小时投诉专线，实时受理医疗服务、质量安全、医德医风、行风建设、后勤保障等投诉，并在医院服务窗口、门诊区域、住院病区、电梯等醒目位置公布投诉方式。实施“首诉负责制”，无条件受理投诉。实行医院领导包联临床、医技科室及职能部门机制，落实医院领导接待日制度。开展纠纷处置培训，安排各职能部门人员轮流参与投诉的受理、核查、处置，提升纠纷处置能力。强化结果运用，对投诉事项进行梳理，由医院医疗技术临床应用管理委员会进行定性定责，有效投诉与年度考核、评优评先、晋职晋级、绩效考核等挂钩，按照分类分层原则予以责任人、责任科室相应处理。

　　通过一系列加强投诉管理的举措，医院投诉处理工作取得了显著成效，医护人员的服务更加热情，就医体验明显改善。2025年第一季度，医院在全省36家三级甲等综合医院患者满意度监测排名前五。

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