为进一步提升医保服务效能，切实解决群众在咨询医保问题时面临的诸多不便，阜阳市临泉县医保局积极响应群众诉求，创新推出智慧AI热线，以科技赋能医保服务，为群众提供贴心、便捷、高效的服务新体验，获得群众广泛好评。

　　全天候服务，打破时空壁垒。传统医保咨询受限于工作时间，群众在节假日、深夜或清晨等非工作时段遇到医保问题，往往得不到及时解答。智慧AI热线通过“7×24小时”全天候在线模式，彻底打破时间限制。群众无论何时拨打，智慧AI助手均可即时响应，做到服务“不打烊”，突出情况“不断线”。智慧AI热线试运行一周以来，累计接听电话8360通，其中非工作时间接听电话2947通，累计延时服务27个小时，切实解决了群众“工作时间没空问、休息时间没处问”的难题。

　　精准高效响应，直击高频需求。针对参保缴费、待遇报销、异地就医备案、门诊慢特病申请、医保电子凭证激活等群众日常咨询的高频问题，智慧AI助手经过前期大量数据的深度训练和精心优化，能够快速、准确地提供解答，有效避免了信息模糊和解答延迟，真正做到“民有所呼，我有所应”。截至目前，智慧AI助手已实现十余种高频问题的标准化口径回复，回复准确率达到95%以上。

　　人机无缝协同，破解复杂难题。面对个性化或复杂疑难问题，智慧AI助手能智能识别群众需求。当遇到复杂问题时，它会迅速转接给专业的医保客服人员。人工客服在工作日服务时间内，为群众提供更细致、深入的解答和服务。这种人机的有效衔接，实现了智能化便捷性与人工专业性的互补，确保每一个复杂问题都能得到妥善处理，让群众“问得放心、解得满意”。

　　持续迭代升级，服务能力常新。医保政策不断更新变化，新的政策文件、调整的报销比例、新增的医保项目等信息层出不穷，智慧AI助手不仅拥有强大的知识储备，更具备持续学习的“超能力”。系统依托DeepSeek大模型技术，实时关注医保政策更新和群众咨询热点，并结合人工热线的高频问题，从问法、语境、语义等细节进行反复训练，不断扩展知识库的广度与深度，力求在解答精准度和服务便捷性上持续提升，实现精准问答、政策秒懂、业务时新。

　　临泉县医保局智慧AI热线的推出，是医保服务向智能化、精细化转型的重要举措。下一步，该局将继续以群众需求为导向，不断完善智慧AI热线功能，努力为群众提供更加优质、高效、便捷的医保服务，让医保惠民政策真正落到实处，切实增强群众的获得感和满意度。

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