今年以来，隆化县医疗保障局针对信访督察等投诉举报问题，认真研究部署，细化主体责任，采取“五优化，五到位”工作机制，确保来电咨询、信访、督察等投诉举报问题得到有效解决。共受理各类咨询、投诉和意见建议件17个，其中咨询建议类3个，政策报销问题14个，两个业务大厅现场医保政策咨询和电话业务咨询累计986人次，做到办结率100%，群众满意率100%。

　　优化办事程序，确保一事一议落实到位。对热线电话、信访案件，建立登记受理制度，明确责任单位，落实首问负责制，第一时间报局主要负责同志批复转办责任单位办理，确保在规定时间节点内落实到位。

　　优化领导职责，确保包联工作到位。针对来电咨询、信访督查等投诉举报问题，成立工作专班，实行工作责任包联，各股室负责人具体办理各类案件的解答和落实工作，做到人人压担子，人人担职责，形成全局上下齐抓共管的解决突出投诉问题的良好格局。

　　优化城乡联动，确保网格管理化解到位。针对乡镇居民来访的案件，在登记管理后，第一时间联系乡镇、村、组，具体分析诉求，逐级落实包联责任制，通过逐级解答相关政策，化解上访隐患。

　　优化联席机制，确保协商解决落实到位。对于涉及面广，医保部门不能单独解决的信访问题，及时上报分管副县长，并提请县信访稳定工作领导小组研究解决，通过联席会议压实相关部门的责任，共同化解信访隐患。

　　优化“暖心行动”，确保反馈问题“清零”到位。对市长热线、现场咨询及投诉问题，在规定时间内通过文字答复后，责成专人对投诉人及时进行电话回访，了解投诉人的诉求是否及时得到解决，对相关医保政策是否熟知等耐心解答群众反映的问题。同时对于家庭困难的投诉人，积极与乡镇民政沟通，协调民政给予困难救助，通过开展“暖心回访行动”，争得投诉人对医保工作的理解，确保消除投诉问题。

　　

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