（二）云上消费维权不能虚无缥缈

　　现在淘宝、京东、拼多多等购物平台越来越多，微商、直播带货等新的销售模式一个接一个出现，但是数字经济热热闹闹给我们的生活带来更多便利的同时，出现的问题也越来越多。

　　 “淘宝确认收货后想退货，但是联系不上卖家，怎么办？”在消保委的官方网站上，这个问题是消费者在线咨询经常问到的典型问题之一。省保委律师团律师、河北卓联律师事务所马成华告诉记者，与传统的一手交钱一手交货不同，网购看不到实物，有时候出现问题沟通还真有点儿困难。此前，有消费者在线咨询。

　　马成华：“今年1月3日，消费者在淘宝上购买了某品牌电热毯，使用不到两个月出现问题，找商家维修时发现床单、床垫、被褥等等因为电热毯线路问题被烧坏了，直接经济损失上万元，但是商家并没有提前告知不能在乳胶垫上使用电热毯，现在却以消费者使用不当为由，拒绝赔偿。”

　　据《消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”。

　　马成华

　　马成华建议消费者保存好相关的证据，如购买订单记录、发票、支付流水，产品标识、说明，与商家的协商记录，床单、床垫被烧毁的图片以及与维修人员的沟通记录。与商家协商不成，可以通过淘宝平台、消保委及市场监督管理部门介入，必要时也可以通过诉讼等司法程序解决。

　　近日，河北省消保委发布2020年度受理消费者投诉情况分析。与消费者感受相同，去年我省远程购物及物流运输纠纷增长较快。电视购物、网上购物、直播带货等等，各种新的销售模式在方便消费者的同时，也成了新的投诉热点。

　　河北省消保委副秘书长赵耀伟介绍

　　消费者投诉主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等产品，投诉的主要问题包括商品质量和虚假宣传。同时，快递服务投诉增长较快，比如未按约定收取运费、货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失拒绝按保价赔偿、经营者丢件、不按约定地址投递等。

　　河北省消保委律师团律师、河北卓联律师事务所张双英表示，云上消费维权主要涉及到《民法典》和《消费者权益保护法》及《电子商务法》等相关法律法规。不过，这些案例大多涉及新型领域，法律实操性相对较弱。比如，七天无理由退货，消费者点击确认收货后，货款一般转入商家账户，商家可能以未收到货物等为由拒不退款或恶意推托，导致退款维权艰难等。

　　 张双英：“‘云’上消费首先要理性，很多秒杀就是利用消费者沾小便宜的心态，当对所购产品不熟悉的时候，尽量从经营时间久、口碑好的经营者处购买，并通过淘宝、企查查等相关的平台了解企业的基础信息。”

　　张双英

　　下一步，针对云上消费出现的新问题，比如直播购物、社区团购、网络游戏、视频服务等，省消保委还将组织法律专家开展可行性立法研究，推进线上线下投诉渠道建设；聚焦消费者反映集中、影响面广的行业性问题，加强公益诉讼实践。