随着社会的不断发展，互联网科技的快速崛起，网购成为人们生活消费的重要方式，近年来网购越来越便捷，快递消费越来越多的参与到人们的消费生活中，与人们的生活息息相关。

　　为了切实维护快递消费者的合法权益，改进快递业服务能力，提高快递业服务水平，促进宿州市快递业稳定健康发展，宿州市消费者权益保护委员会、宿州市邮政管理局联合于2021年3月份对全市快递服务业开展消费者满意度调查活动。

　　一、调查问卷基本情况

　　本次调查问卷共设置16道题，通过线上+线下方式进行调查，主要从快递服务能力，快递服务满意度等方面开展调查。一共发放2000份问券，回收有效调查问卷2000份。本次调查人群中18岁以下82名，占调查总人数4.1%；18-30岁661名，占调查总人数33.05%；30-50岁863名，占调查总人数43.15%；50-65岁360名，占调查总人数18%；65岁以上34名，占调查总人数1.7%。

　　    二、问卷调查结果

　　（一）对于选择快递公司的考虑因素方面，17.19%选择速度快，16.65%选择安全有保障，14.15%选择价格实惠，13.64%选择服务态度好，11.17%选择业务覆盖区域广，10.9%选择投诉渠道畅通、赔偿合理，9.28%选择上门送取件，6.34%选择有快件跟踪服务，0.68%选择其它。

　　（二）消费者认为近年来邮政快递业在在哪些方面有较大改进，19.5%选择快件安全，18.11%选择投递速度，15.54%选择便捷程度，12.70%选择人员素质，11.71%选择企业形象，11.53%选择收费价格，5.31%选择投诉处理，5.01%选择硬件设施，0.59%选择其它。

　　（三）消费者对于快递满意度方面的评价：

　　1、消费者对于快递行业服务质量总体满意打分情况：

　　2、对于快递延误、包装破损、快件丢失、索赔难问题解决情况调查中20.8%认为非常好，41.75%认为好，34.75%认为一般，2.7%认为差。

　　3、对于快件投递做到“无丢失、无损坏、准时送达”的程度的调查中18.65%认为非常好，44.75%认为好，34.8%认为一般，1.8%认为差。

　　4、对于快递网点从业人员的形象19.05%选择非常满意，54.9%选择满意，24.6%选择一般，1.45%选择不满意。

　　5、消费者对于快递公司处理投诉的态度、速度满意度的评价：14.6%选择非常满意，42.75%选择满意，37.45%选择基本满意，5.2%选择不满意。

　　6、消费者对于哪家快递公司提供的服务比较满意：

　　三、调查问卷中所反映的主要问题

　　1、对于住宅小区是否设有快递智能包裹柜：23.45%的消费者小区设有，76.55%的小区未设。快递行业硬件设施缺乏，部分消费者所在的住宅小区未设有快递智能包裹柜。

　　2、交寄快件时是否做到实名登记，接受开箱验视：63.55%选择可以做到，36.45%选择没做到。部分快递公司对网点工作人员培训不到位，收寄快递时不能做到100%实名登记和开箱验视，不利于消费者和快递公司的安全，而且在消费者出现维权索赔时双方还容易出现争议。

　　3、对于使用快递是否会泄露消费者个人信息，54%选择会，46%选择不会。快递运输过程中对于消费者的信息缺乏保护，或者出于个人利益，导致消费者个人信息泄露，给消费者造成困扰。

　　4、对于快递运单（服务格式合同）中涉及免（限）责条款有没有排除消费者的权力，减轻经营者责任：33.25%选择有，30.9%选择没有，35.85%选择不清楚。部分消费者对于快递运单（服务格式合同）不了解或者没有查看合同中相应条款的习惯，造成后期消费者索赔时遇到困难。

　　5、消费者认为快递人员在规范服务中还需要提高的方面：29.65%选择沟通能力需要提高，25.11%选择信守承诺方面需要提高，24.72%选择业务能力需要提高，20.07%选择文明礼貌方面需要提高，0.45%选择其它方面。近年来，随着快递业的不断发展，管理方面也在不断规范，但是有些快递公司快递人员准入门槛低，各公司培训要求参差不一，造成消费者认为快递行业人员在沟通能力，信守承诺，业务能力，文明礼貌等方面尚有欠缺，需要提高改进。

　　6、消费者认为快递服务企业还存在的主要问题：23.15%选择服务意识不强，21.28%选择硬件改善不足，15.64%选择企业管理有待强化，15.38%选择业务培训缺乏，11.66%选择诚信建设有待加强，10.52%选择职业教育不够，2.37%选择其它。快递公司建设标准不同，有些公司硬件设施不足，企业管理人员匮乏，管理制度跟进不上，不注重有关法律法规、业务、服务等方面的细节，导致员工所表现出来上述的主要问题。

　　7、消费者对于快递行业进一步改善服务质量，提高服务水平的意见和建议，1、建议提升服务水平，加快配送速度。2、建议理赔服务建议及时。3、建议多开设快递站，方便取件。

　　四、改进对策和建议

　　1、建议快递公司加强企业管理，加强法律、法规培训，增强员工责任感，提供入职教育，增加业务培训和服务意识、态度等方面的培训，以便于提升快递行业整体的从业素质，提高快递从业人员服务意识、水平和业务能力，实现快递公司和消费者满意度的软实力。

　　2、建议快递公司加强硬件方面建设，可适当的增设快递智能包裹柜、快递车等硬件投入，增设网点，加快配送速度，方便消费群众，增强快递企业的硬实力。

　　3、理赔方面，建议快递企业加强人员管理，加强快递商品的验视，快递运输过程中不暴力对待快递，对于易碎品轻拿轻放，对于消费者提出的理赔，查清事由，快速处理，事后追责，增强快递行业的售后实力。

　　4、建议有关快递行业监管部门进一步加强监管，严格查处违反“三项制度”的行为，保障行业安全平稳健康运行，督促企业提升服务质量。

　　5、建议消费者增强维权意识，寄收快递前和快递人员当面拆开验视，问询清楚相关快递条款，保留相应证据，发现物件破损、丢失时及时投诉理赔，维护自身合法权益。